Обзор трендов WB
Зачем вообще париться с отзывами?
Ну, казалось бы, что такого, если там один плохой отзыв висит? А вот что:
- Люди доверяют людям: Положительные отзывы — это как сарафанное радио, только в интернете. А негатив, увы, отпугивает.
- Wildberries любит отзывы: Чем больше хороших отзывов, тем выше ваш товар в поиске. Простая арифметика.
- Бесплатный фидбек: Даже если отзыв не самый приятный, он может подсказать, что можно улучшить в товаре или сервисе.
А любой отзыв можно удалить?
Если б так просто было! Нет, прямо кнопки "удалить этот мне не нравится" Wildberries не дает. Это чтобы покупатели могли быть уверены: отзывы настоящие. Но если отзыв реально плохой и нарушает правила, тогда да, есть шанс от него избавиться.
---В каких случаях Wildberries скажет "ОК, удаляем!"?
Wildberries обычно реагирует на жалобы, если в отзыве есть:
- Мат или откровенные оскорбления. Ну кто ж такое потерпит?
- Реклама других магазинов или сайтов. Это ж не доска объявлений.
- Спам. Бессмысленные или повторяющиеся сообщения.
- Чьи-то личные данные. Это вообще запрещено.
- Информация, которая вообще не про ваш товар. Например, если покупатель ругает доставку, которая была от самого Wildberries, а не от вас.
- Попытка шантажа или вымогательства.
- Нарушение авторских прав.
Пошагово: как пожаловаться на отзыв
Ну что, нашли такой "нехороший" отзыв? Действуем по плану:
Шаг 1: Заходим в свой кабинет продавца
Тут все понятно, авторизуемся на портале для поставщиков Wildberries.
Шаг 2: Находим "тот самый" отзыв
Идем в раздел "Отзывы" (или "Вопросы и отзывы", как он там у вас называется) и ищем нужного "героя".
Шаг 3: Жмем "Пожаловаться"
Обычно рядом с отзывом есть кнопочка или многоточие, нажав на которое, увидите опцию типа "Пожаловаться на отзыв" или "Оспорить отзыв". Жмем смело.
Шаг 4: Выбираем причину и объясняем "почему"
Wildberries попросит вас выбрать, что именно не так с отзывом (например, "Оскорбления", "Не относится к товару"). Выбираем самое подходящее.
И вот тут самое главное: подробно опишите, что именно нарушает отзыв. Не стесняйтесь в выражениях, но без эмоций. Конкретные факты и, если есть, скриншоты очень помогут. Чем понятнее вы объясните, тем выше шансы.
- Пример, как написать: "Этот отзыв содержит нецензурную брань, что явно против правил платформы. Прошу его удалить." или "Покупатель в отзыве жалуется на работу пункта выдачи Wildberries, а не на сам товар, который он купил. Моя вина тут ни при чем."
Шаг 5: Отправляем и ждем
Жмем "Создать заявку" или "Отправить". Все, ваша жалоба улетела в поддержку Wildberries. Сколько ждать? По-разному, от пары часов до нескольких дней. Терпение, только терпение.
Шаг 6: Следим за статусом
В разделе "Поддержка" или "Обращения" в личном кабинете сможете отслеживать, что там с вашей заявкой. Wildberries потом сообщит о своем решении.
---А что, если не удалили?
Ну вот, бывает и такое. Если Wildberries решил, что отзыв остается, не вешаем нос:
- Отвечайте! Это мега-важно. Даже если отзыв плохой, ответьте на него вежливо и по делу. Предложите решение проблемы, если это возможно. Другие покупатели увидят, что вы адекватный продавец и вам не все равно.
- Поговорите с покупателем: Если отзыв содержит конкретные претензии, попробуйте связаться с покупателем и решить вопрос напрямую – предложить обмен, возврат. Иногда, после того как проблему решат, покупатели меняют или удаляют свои отзывы. Только помните: делайте это очень аккуратно, чтобы не нарушить правила Wildberries о контактах с клиентами.
- "Заглушите" негатив позитивом: Попросите своих покупателей оставлять отзывы (можно даже вкладывать маленькую открыточку в упаковку с QR-кодом на страницу товара). Чем больше будет хороших отзывов, тем менее заметным станет один плохой.
Запомните: работа с отзывами — это марафон, а не спринт!
Не стоит переживать из-за пары негативных отзывов. Главное — правильно на них реагировать и постоянно стараться делать свой товар и сервис лучше. Общайтесь с покупателями, быстро реагируйте на их вопросы – это поможет вам построить крепкий бренд и хорошо продавать на Wildberries. Удачи в вашем деле!
